Niveles de servicio
1
Soporte Estándar
Soporte técnico en español por correo electrónico, web y teléfono, de lunes a jueves de 09:00 a 17:30 horas y los viernes de 09:00 a 14:00 horas (excepto días festivos).
Debido a las características de nuestro Servicio de Soporte Técnico (basado en las mejores prácticas del sector) y a la necesidad de prestar el mayor nivel de calidad y atención, SIE no podrá recibir llamadas telefónicas de Soporte Estándar salvo en casos excepcionales y críticos (Gravedad 1 o 2).
2
Soporte Plus
Soporte por correo electrónico, web y teléfono, de las 09:00 a las 20:00 horas de lunes a viernes, según el calendario laboral vigente en México. Permite reportar incidencias de Gravedad 1 y 2 por teléfono fuera del horario de soporte estándar.
Mayor prioridad en el tratamiento de las incidencias ( en situaciones con el mismo nivel de gravedad, se dará prioridad a los clientes Plus frente a los clientes estándar).
3
Soporte VIP
Soporte por correo electrónico, web y teléfono. Permite reportar incidencias de Gravedad 1 y 2 las 24 horas, todos los días del año.
Máxima prioridad en el tratamiento de las incidencias (es decir, dentro de la misma Gravedad, se dará prioridad a los clientes VIP frente a los demás clientes).
Banco de horas o paquete de jornadas de consultoría de soporte técnico preventivo in situ. Este servicio incluye tareas como auditorías del sistema, optimizaciones y actualizaciones, formación, definición de un plan de contingencias, etc.